Geri bildirimlerinizi önemsiyoruz. Hizmetlerimizle ilgili övgü, öneri ve şikâyetler, hizmetlerimizi iyileştirmemize yardımcı olur.

Tüm müşterilerimize mükemmel hizmet vermek için uğraşsak da kimi zaman işlerin istediğimiz gibi gitmediğini biliyoruz. Böyle bir durumda bizi bilgilendirebilirsiniz.

Bu sayfada:

• şikâyetinizi nasıl ele aldığımıza dair geri bildirim sağlayabilir ve/veya
• müşteri hizmetlerimizle ilgili şikâyette bulunabilirsiniz.

Hizmet şikâyetleri ve geri bildirimlerle ilgili prosedürümüz, size verdiğimiz hizmetlerle ilgili memnuniyetiniz yerine yalnızca mali bir firma konusundaki bir şikâyetin sonucundan (ve şikâyetle ilgili verdiğimiz son karardan) memnun olmadığınız durumları kapsamaz. AFCA bir karar verdiğinde bu karar, şikâyetle ilgili nihai karardır. Buna, AFCA aracılığıyla itiraz edilemez.

Bize nasıl geri bildirimde bulunabilirsiniz?

Bizden yanıt beklemediğiniz durumlarda geri bildirimlerinizi paylaşmanın en kolay yolu çevrimiçi geri bildirim formumuzu doldurmak ve Övgü ya da Öneri arasında seçim yapmaktır. Ayrıca deneyimlerinizi bizimle e postayla, telefonda veya yazılı olarak paylaşabilirsiniz.

Hizmetlerimizle ilgili nasıl şikâyette bulunabilirsiniz?

Size verdiğimiz hizmetlerle ilgili bize şikâyette bulunduğunuzda, şikâyeti soruşturur ve sorunu doğrudan sizinle çözmeye çalışırız. Ancak çözemezsek, AFCA'nın Bağımsız Değerlendiricisi hizmet şikâyetinizi bağımsız olarak inceleyebilir ve hizmet konusunda belirtilen sorunlarla ilgili yapmamız gerekenlere dair tavsiyede bulunabilir.

Hizmetlerimizle ilgili şikâyette bulunmak için:

• Öncelikle görüştüğünüz kişiyi bilgilendirin. Tüketici de olsanız AFCA mali firma üyesi de olsanız, genellikle bu kişi dosya yöneticinizdir. Çoğunlukla dosya yöneticiniz sizin için doğrudan çözüme ulaşabilir.
• Ancak sorununuzu çözemediğimize inanıyorsanız, bir yöneticiden hizmet şikâyetinizle ilgilenmesini de isteyebilirsiniz.
• Veya çevrimiçi geri bildirim formumuzu doldurup “AFCA ile ilgili hizmet şikâyeti” seçeneğini seçebilirsiniz. Birkaç gün içinde size ayrı bir referans numarası gönderilir.

Kiminle iletişime geçeceğinizi bilmiyorsanız bizi 1800 931 678 numaralı telefondan arayın.
Sizi yardımcı olabilecek biriyle görüştürürüz.

Hizmetlerimizle ilgili şikâyetleri nasıl ele alırız?

Hizmetimizle ilgili şikâyette bulunduğunuzda bunu soruşturur, bahsettiğiniz endişeleri gözden geçirir ve yanıtlarız.

Şikâyetinizle ilgili daha fazla adım atılması gerekiyorsa uygun bir çözüm bulmak için sizinle birlikte çalışırız.

Hizmetlerimizle ilgili şikâyetler ilgili mali firma şikâyetinin kapatılmasından itibaren altı ay içinde yapılmalıdır.

Hangi hizmet sorunları hakkında şikayette bulunabilirsiniz?

Hizmetimizle ilgili aşağıda örnekleri verilen şikâyetleri dikkate alabiliriz:

• AFCA çalışanlarının profesyonelliği, yetkinliği ve tavrı
• iletişim
• adillik ve tarafsızlık
• dakiklik
• süreçlerimize uygunluk.

Kimler şikâyette bulunabilir?

Bize mali firma şikâyetinde bulunmuş tüketiciler ya da küçük işletmeler veya AFCA üyesi olan mali firmalar hizmetlerimizle ilgili şikâyette bulunabilir.

Hizmet şikâyetlerinde neleri dikkate alamayız?

Yalnızca mali firma şikâyeti sonucuyla ilgili olan hizmet şikâyetleriyle ilgilenemeyiz.

Örneğin:

• yetki alanımız dışında olduğundan mali firma şikâyetinizi incelemeyeceğimizden endişeliyseniz veya
• verdiğimiz kararın içeriği veya sonucundan memnun değilseniz.

Bu konuları, hizmet şikâyetleri sürecimiz içerisinde inceleyemeyiz.

Hizmet şikâyetinizde hangi bilgileri sağlamanız gerekir?

Hizmetlerimizle ilgili çevrimiçi geri bildirim formunu doldururken mümkün olduğunca ayrıntı vermeli ve şikâyetlerinizi destekleyecek bilgileri iletmelisiniz. Bu bilgiler arasında, sizinle AFCA dosya görevlisi arasında gerçekleşen e-posta veya telefon görüşmesi detayları, size sağladığımız belgeler ve sizin bize sağladığınız belgeler yer alır.

Hizmet şikâyetinizle ilgili hangi sonuçları sağlayabiliriz?

Hizmetlerimizle ilgili şikâyetlerin olası birtakım sonuç ve çözümleri olabilir. Bunlar şunları içerir:

• Şikâyetinizle nasıl ilgilendiğimize dair bilgiler ve sürecimize dair açıklama
• Belirttiğiniz bir sorunla ilgilenme
• Hizmet standartlarımıza uymadıysak özür dileme
• Mali firma şikâyetlerinizle ilgilenme usulünde değişikliğe gitme
• Sorunların devamlı izlenmesi
• Çalışanlarımıza eğitim verilmesi
• Mali olmayan kayıplar için uygun durumlarda tazminat verilebilir.